Để trả lời cho câu hỏi trên, tôi xin khẳng định là “Khó! Rất khó!” nhưng “dễ” thì cũng có thể gọi là “rất dễ”.
Đối với bất kỳ sản phẩm nào dù là cao cấp hay không quá cao cấp, đều cần phải thỏa lấp tất cả tiêu chí để bán hàng: Chất lượng của sản phẩm, Chất lượng của dịch vụ hoặc Chất lượng hậu mãi…nhưng đối với phân khúc khách hàng cao cấp, tất cả những tiêu chí trên không những phải có mà còn phải được trau chuốt kỹ lưỡng để khi đến tay khách hàng mọi thứ đạt được chất lượng hoàn hảo nhất.
Bên cạnh đó còn hai yếu tố quan trọng quyết định sự khác biệt giữa các sản phẩm thông thường và các sản phẩm cao cấp.
Điều đầu tiên, chính là Người đại diện cho sản phẩm đó. Ví dụ khi ta mua một cành hoa ở ven đường với giá 10.000 VNĐ thì chắc chắn thứ ta nhận được chỉ duy nhất một cành hoa ấy. Nhưng nếu ta mua tại một cửa hàng sang trọng, được bày trí sặc sỡ thì một cành hồng giá trị có thể lên đến $10 và dĩ nhiên dịch vụ kèm theo cành hoa $10 ấy phải hoàn toàn khác biệt, nó đến chính từ người tư vấn, lựa chọn và trao cành hoa ấy đến tay khách hàng. Vậy khi bạn bán một sản phẩm cao cấp, bạn phải xem xét rằng hình ảnh của mình có đang đại diện cho sản phẩm cao cấp hay chưa. Chúng ta biết rằng rất khó và đôi khi là không thể nào sử dụng người “trông” không cao cấp làm đại diện hình ảnh cho sản phẩm/dịch vụ cao cấp.
Thứ hai, một sản phẩm cao cấp cần quan tâm đó chính là dịch vụ chăm sóc, sự ân cần, sự tỉ mỉ. Chẳng hạn như đối với các sản phẩm bất động sản hạng sang, khi khách đến tham quan khu nhà mẫu, bạn thử xem lại mình đã hoàn thành những việc nhỏ tỉ mỏ này chưa:
– Bạn có đón khách ngay tại cửa ra vào hay không?
– Bạn có hỗ trợ khách check in hay không?
– Bạn có follow khách, mời ngồi, dùng nước, đưa ra những lời chỉ dẫn tận tình, đáp ứng tiêu chí nguyên tắc bất di bất dịch “3C” – “Cười – Chào – Cảm ơn” hay không?
– …
Những câu trả lời trên là yếu tố tạo nên sự khác biệt cho các sản phẩm cao cấp.
Như tôi nói bên trên, dù là sản phẩm cao cấp hay bình dân đều cần đạt các chất lượng về dịch vụ và sản phẩm như nhau nhưng đối với phân khúc khách hàng cao cấp mọi yếu tố phải được hoàn thiện ở mức cao nhất.
Nói đến đây, các bạn đừng định nghĩa “Khách hàng cao cấp” là một khái niệm gì đó cực kỳ ghê gớm. Có những khách hàng họ rất giàu có, họ rất thành đạt nhưng họ vẫn thích sự đơn giản và mộc mạc. Để phục vụ họ tốt nhất, “Chỉn chu” chính là yếu tố tiên quyết. Thật ra, đôi khi đối với một số dịch vụ và sản phẩm nào đó tôi nghĩ mình cũng là một “khách hàng thượng lưu” đấy chứ, nhưng tôi yêu thích sự dân dã và thoải mái khi được tư vấn và sử dụng, tôi không muốn quá phức tạp và cầu kỳ. Tôi tin rằng các bạn đã từng nghe ai đó trong lĩnh vực tư vấn kinh doanh đã từng chia sẻ hoặc từng nhắc đến việc: Có những khách hàng khi họ đi mua một sản phẩm cao cấp như một chiếc đồng hồ đắt tiền hoặc xe ô tô chỉ có vài chiếc trên toàn thế giới, thế nhưng họ vẫn diện áo thun, quần short và đôi khi là cả dép lê thông thường. Họ không quá cầu nệ và chỉ muốn sự thoải mái. Đối với các khách hàng này, cách các bạn sales tiếp cận không cần tỏ ra quá cầu nệ, không cần cố tỏ ra là bạn rất “đẳng cấp”. Bạn chỉ cần thể hiện được sự chỉn chu, chuyên nghiệp trong câu chào, trong ngôn từ bạn sử dụng với khách hàng, trong cách bạn tươi cười chào đón khách, cách bạn mời khách ngồi, cách bạn ân cần chào họ khi ra về. Điều tôi muốn nhấn mạnh ở đây là đừng đưa tầng nghĩa của từ “cao cấp” quá vĩ mô hay phức tạp. Mà bạn cao cấp trong chính thái độ ân cần khi tiếp đãi khách hàng; là sự am hiểu nắm rõ thông tin sản phẩm/dịch vụ/công ty mà bạn tư vấn; là sự lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu của khách; là sự chỉn chu, gọn gàng, rạng ngời của bạn khi tư vấn… Tất cả chỉ đơn giản có thế.
Vậy chân dung của một chuyên viên kinh doanh cho phân khúc khách hàng thượng lưu sẽ ra sao?
Đầu tiên, đối với góc nhìn của một vị khách, “first impression” cực kỳ quan trọng. Hãy luôn nhớ rằng, chúng ta chỉ có 7s để tạo dấu ấn đầu tiên và 90s tiếp theo để “tô đậm” dấu ấn đầu tiên đó. Dù bạn chưa mở lời tiếp chuyện, dù bạn muốn hay không nhưng dáng vẻ bề ngoài của bạn sẽ là điều khách hàng cảm nhận đầu tiên. Vẻ bề ngoài không nói lên con người bạn là ai nhưng trước hết nó quyết định sự tôn trọng của bản thân bạn dành cho chính bạn, và cũng dành cho cả những người đối diện. Không nhất thiết phải là một bộ cánh sặc sỡ, một bộ suit đắt tiền thì mới là chuyên nghiệp, hãy nhớ yếu tố quan trọng nhất mà bạn cần đảm bảo đó chính là sự ngăn nắp, chỉnh tề, gọn gàng, sạch sẽ khi gặp gỡ khách hàng.
Thứ hai là bạn phải thuần thục những tác phong, lễ nghi cơ bản và bắt buộc. Trong kinh doanh, luôn có những nghi thức giao tiếp cơ bản, có những lời chào, cái bắt tay, cách trao namecard, cách cười nói, cách vấn đáp những câu hỏi của khách hàng. Ngay cả cách bạn ngồi với khách thế nào, cách bạn đứng khi trình bày với khách ra sao cũng là yếu tố cộng điểm cho bạn trong mắt các vị khách của chúng ta.
Yếu tố thứ ba, một trong những điều bất di bất dịch và cũng chính là cốt lõi. Chính là bạn phải am tường một cách cặn kẽ về mọi thông tin sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang đại diện, đang bán. Khi bạn là chuyên viên kinh doanh, là người đại diện cho một thương hiệu, vậy mà khi khách hàng hỏi về sản phẩm bạn lại không rõ, khi hỏi về dịch vụ thì bạn không nắm. Tin tôi đi, không một khách hàng nào sẽ có lòng tin vào bạn hay sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn được.
Và điều cuối cùng, chính là tâm thế, sự chân thành và sự quan tâm của bạn dành cho khách hàng của mình. Hãy luôn bán hàng với tâm niệm bạn đang chia sẻ một sản phẩm thực sự phù hợp và cần thiết cho khách hàng chứ không phải là chào mời, ép uổng bằng mọi cách để bán được hàng.
Hãy nhớ bí quyết bán hàng cho sản phẩm/dịch vu cao cấp đó chính là:
“KHÔNG…BÁN”
Mà hãy làm cho khách hàng:
“MUỐN…MUA”
Có nhiều bạn sales đã từng hỏi tôi rằng: “Vậy em phải thay đổi những gì để có thể phù hợp hơn với đối tượng khách hàng thượng lưu?”
Câu trả lời của tôi chính là “Đừng thay đổi mà hãy…điều chỉnh”. KHÔNG CẦN PHẢI THAY ĐỔI GÌ CẢ. Nếu bạn trước đây đã từng bán hàng rất thành công cho những phân khúc khách hàng bình dân hơn bằng chính sự chân thành của mình, sự nhiệt huyết của mình, luôn giải đáp tận tình cho khách hàng dù cho giá cả của sản phẩm đó không cao thì đây chắc chắn là một điều rất tuyệt vời mà bạn phải luôn giữ lấy, đừng thay đổi. Tuy nhiên, ở mỗi đối tượng khách hàng khác nhau đều có những đặc điểm khác nhau, bạn phải chủ động điều chỉnh bản thân để phù hợp hơn với họ. Đối với các khách hàng thượng lưu, ngoại hình buộc phải chỉn chu hơn và tôi sẽ không lặp lại tại sao, bạn cần hiểu rõ hơn những phép tắc xã giao với các khách hàng cao cấp bởi đối với họ bạn luôn phải bắt đầu bằng những câu chuyện sẻ chia, quan tâm chăm sóc chứ không phải thao thao bất tuyệt về sản phẩm/dịch vụ của mình. Phải luôn vững vàng những kiến thức về sản phẩm, về thông tin nhu cầu của người khách chúng ta sắp tiếp chuyện để cung cấp cho họ được những giải pháp tốt nhất. Và điều đặc biệt, bạn phải nhớ rằng khách hàng càng cao cấp buộc bạn càng phải thể hiện sự ân cần, niềm nở chăm sóc, sự tận tình của mình chứ không phải tạo cảm giác ép mua nhanh chóng.
Nếu như các bạn hiểu và điều chỉnh được những điều tôi đã liệt kê bên trên, tôi không dám chắc 100% bạn sẽ bán hàng thành công phân khúc cao cấp, nhưng nó sẽ giúp bạn thoát ra được những tiêu chuẩn bó hẹp của bản thân, tư duy bạn cũng sẽ thay đổi mọi thứ đều tỉ mỉ và dần chuyên nghiệp hơn. Những điều này vô tình một cách hữu ý giúp bạn sẽ hoàn thiện bản thân mình ngày một “cao cấp” hơn. Và chỉ khi bản thân đã “đủ” cao cấp thì lúc ấy bạn đã “đủ” để đại diện cho một sản phẩm/một dịch vụ cao cấp.
Chúc các bạn thành công!
