“Có không ít ý kiến đồng điệu với tôi rằng, nghề này đôi lúc giống như diễn viên phải diễn tròn vai một nhân viên chăm sóc chu đáo, bên cạnh đó phải vô cùng bình tĩnh để có thể giữ được người đang tức giận bên kia đầu dây cũng có thể bình tĩnh lại.”
Telecustomer call là một hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng tối ưu đến thời điểm hiện tại ở một số doanh nghiệp. Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng là một chuyện, còn nắm bắt và để họ trở thành một khách hàng thân thiết lại là một chuyện khác.
Bạn hãy nhớ rằng, mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng ở đây không phải để tìm ra ai đúng ai sai, mà là xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tìm ra được giải pháp cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Vậy chúng ta cần làm gì?
- Thể hiện SỰ THẤU HIỂU, mặc dù sự thấu hiểu không thể giải quyết được vấn đề nhưng nó có thể làm khách hàng bình tĩnh, cố gắng tập trung lắng nghe những vấn đề của họ, duy trì sự bình tĩnh của bạn khi bị áp lực để có thể chống lại cảm xúc tiêu cực.
- Khai thác vấn đề khách hàng đang gặp phải một cách TINH TẾ, hãy tạo điều kiện để họ thể hiện chính kiến, lắng nghe hiệu quả và nắm bắt cốt lõi vấn đề để có thể tìm ra giải pháp một cách hiệu quả.
Theo quan điểm của tôi, giải pháp tốt nhất là một giải pháp phải tạo ra giá trị cho khách hàng nhưng cũng phải bảo vệ được lợi ích của công ty, đương nhiên, giải pháp này được đưa ra dựa trên nhu cầu của khách hàng trong quá trình khai thác ý kiến của họ.
Điều quan trọng nhất, hãy duy trì lòng thành của khách hàng với công ty dù bạn không thể đáp ứng được hết tất cả những nhu cầu của họ.
Thể hiện sự cảm thông và gợi ý một phương án khác cho họ nếu được, có thể nó không đáp ứng được nhu cầu của họ nhưng ít ra nó sẽ giúp bạn đưa ra một hình ảnh tích cực về công ty trong mắt khách hàng.
Để trở thành một chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp, bạn hãy lưu ý những vấn đề sau:
- Hãy khiến người gọi cảm thấy sự hiện diện của bạn như một người bạn
- Điều chỉnh tốc độ và tông giọng phù hợp
- Hình thành kỹ năng nghe và hỏi
- Lưu ý về khoảng cách giữa miệng và micro ( 3-4 cm)
- Nói chuyện như bạn có một cuộc nói chuyện trực tiếp với khách hàng
- Giao tiếp và phát âm một cách rõ ràng
- Nói đơn giản, chính xác. Không nói tiếng lóng hoặc thuật ngữ
Chúc bạn trở thành một chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp và thành công!
