Có một quy tắc mà bất kỳ chuyên viên tư vấn Bất Động Sản (BĐS) nào cũng có thể thấy được khi nhìn vào một sản phẩm BĐS cao cấp chính là ở việc sự cao cấp ấy không đơn thuần chỉ vì mức giá của sản phẩm cao hơn rất nhiều so với các loại hình BĐS thông thường, mà BĐS cao cấp còn có những tiêu chuẩn rất cao luôn được áp dụng một cách khắt khe: từ những tiêu chuẩn về quy hoạch, kiến trúc, cho đến quy trình xây dựng, rồi từ những đơn vị thiết kế cho đến đơn vị nhà thầu thi công có uy tín và đạt nhiều thành tựu trên thị trường hay không. Chưa dừng lại ở đấy, các tiêu chuẩn cao cấp còn thể hiện qua các vật liệu xây dựng, nội thất dự án đến cả những thương hiệu đồng hành, và vận hành cũng phải có tiêu chuẩn ngang tầm với phân khúc cao cấp mà sản phẩm được định vị…Và chắc chắn những tiện ích xung quanh phân khu, những mô hình dịch vụ hay chăm sóc khách hàng đều phải đạt chuẩn cao nhất . Nói tóm lại, tất cả các yếu tố cấu thành nên một BĐS cao cấp đều phải cao cấp.
NHỮNG QUY TẮC VÀNG DÀNH CHO CHUYÊN VIÊN BĐS CAO CẤP
Nhiều nhận định cho rằng, một sản phẩm BĐS cao cấp phải là những sản phẩm chiếm vị trí rất đẹp và rất trung tâm, điều này là đúng nhưng chưa hẳn là đủ với thị trường luôn biến động và thay đổi hiện nay. Đã có những dự án tuy không nằm trong khu vực trung tâm của các thành phố lớn nhưng vẫn được liệt vào phân khúc BĐS cao cấp vì điểm mấu chốt của vấn đề là các dự án này được xây dựng dựa trên những nhu cầu và sở thích đặc biệt của khách hàng cao cấp. Các CĐT đã nghiên cứu và tìm hiểu “insight” của những khách hàng siêu giàu, từ đó kiến tạo nên những xu hướng và sản phẩm dành riêng cho tập khách hàng này. Chẳng hạn như nhu cầu sở hữu một BĐS cạnh biển, trên đồi, ngoài đảo…. Và hiển nhiên bên cạnh những yếu tố tạo nên một sản phẩm BĐS cao cấp được liệt kê ở trên các dự án cao cấp còn được đầu tư lên chiến lược rất bài bản và chi ngân sách rất lớn trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của CĐT và của dự án.
Chúng ta có thể thấy bản chất của một BĐS hạng sang đều được cố gắng thể hiện và xây dựng xung quanh 2 chữ “Cao Cấp”, vậy… với các Sales, những chuyên viên tư vấn được xem là đại diện cho CĐT, đại diện cho sản phẩm sẽ cần làm gì để thể hiện và truyền tải sự cao cấp ấy đến khách hàng?
Xây dựng NỀN TẢNG là bước đầu tiên trong việc tư vấn cho các khách hàng cao cấp
Ai cũng biết “NỀN TẢNG” là một cái gì đó rất quan trọng, cần thiết và có thể nói là bắt buộc. Không thể xây dựng được điều gì nếu thiếu nền tảng. Và điều đầu tiên với một chuyên viên tư vấn BĐS cao cấp cần xây dựng trong hạng mục nền tảng của mình đó chính là “KỸ NĂNG TRÌNH BÀY DỰ ÁN”, một kỹ năng bắt buộc phải trau dồi để biến nó trở thành công cụ, một phần phải có và không thể tách rời của người Sales cao cấp. Nghe đến đây thì chắc hẳn các bạn sẽ nghĩ rằng việc này là bình thường và hiển nhiên vậy nói đến làm gì. Nhưng các bạn phải biết với một sản phẩm có mức cao vượt qua ngưỡng giá thông thường, thậm chí đôi khi là những con số được xem là vô lý khi đại đa số chưa hiểu được lí do và giá trị của con số ấy, thì cách trình bày theo dạng liệt kê những thông số sản phẩm, những thông tin căn bản của dự án, hay đưa cảm xúc bay bổng quá đà thì vô tác dụng ở đây, vì không đơn giản có thể thuyết phục được phân khúc khách hàng hạng sang chỉ với cách chúng ta vẫn hay làm cho các sản phẩm thông thường. Tôi tin các bạn cảm nhận rõ được điều này.
Khi nói đến các dòng sản phẩm “mass” trên thị trường, chúng ta không quy chụp nhưng đa số khách hàng đều có sự tương quan trong nhu cầu và “insight”, nhưng đối với khách hàng tại phân khúc BĐS hạng sang, mỗi cá nhân sẽ có một mức độ quan tâm và nhu cầu khác nhau, chính vì vậy, để trình bày dự án đến tập khách hàng này, các chuyên viên Sales cần lưu ý:
1.Biết được khách hàng là ai, xác định đúng “insight” của họ, những điều làm họ quan tâm, hứng thú và thắc mắc nhiều nhất về dự án. Càng chi tiết, càng hiểu rõ, hiểu sâu về khách hàng bạn đang hướng đến thì cơ hội mới được thắp lên.
2.Luôn nhớ rằng: Khách hàng cao cấp có mọi thứ, trừ thời gian và sự kiên nhẫn. Nên càng trình bày dài dòng, lan man thì cơ hội “chạm” đến khách càng thấp, và đó là lí do tại sao có điều số 1.
3.Bước tiếp theo, khi đã xác định và phân tích được “insight” của khách, nếu thiếu mục này thì cơ hội “chạm” cũng sẽ không cao. Phải xây dựng kịch bản tư vấn và biến nó thành một câu chuyện, một “Story Telling” để dẫn dắt. Đây là lí do mà tôi đề cập đến kỹ năng trình bày dự án là nền tảng ở trên. Không đơn thuần trình bày là nói và nói, liệt kê rồi kể lể. Nó hoàn toàn không “work” ở đây, với tập khách hàng này. Không chỉ liệt kê các chức năng của một dự án và nói như một cái máy, các bạn phải xây dựng một câu chuyện, câu chuyện này cần được dựa trên sự quan tâm, thắc mắc của khách hàng, những điều khách hàng muốn nghe để không tạo sự nhàm chán và đặc biệt là tạo nên sự khác biệt của một người chuyên viên tư vấn đẳng cấp, từ đó giúp tăng khả năng chốt deals. Và hãy nhớ đến điều số 2 khi xây dựng kịch bản ấy.
4.Bên cạnh việc trình bày, để tăng thêm độ thu hút và tạo ấn tượng với khách hàng, cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về những công cụ, những visual bổ trợ cho việc trình bày nhằm tạo sự khác biệt. Một chuyên viên Sales tư vấn thành công là người có khả năng chuẩn bị các thông tin về dự án mà trên thị trường đôi khi khó tìm. Đó có thể là những tư liệu, tài liệu mà bạn sưu tầm, nghiên cứu để tạo ra được trọng tâm, điểm nhấn cho khách hàng khi bạn trình bày về dự án. Một gợi ý nhỏ dành cho bạn, ngoài những điểm nhấn nổi bật của dự án mà CĐT cung cấp trên thị trường, sẽ thế nào khi khách hàng có thể thấy được những ĐIỂM mà khách hàng MUỐN thấy qua những đoạn phim ngắn do chính các bạn trực tiếp tạo ra và đương nhiên thông tin ấy phải chính xác. Chúng ta hoàn toàn có thể tìm kiếm các tư liệu minh họa để tạo tính gợi mở và hòa nhập vào câu chuyện bạn đang dẫn dắt với khách hàng thông qua những tư liệu đó. Đấy là khả năng sáng tạo của bạn và hiển nhiên nó sẽ tạo ra sự khác biệt cho bạn với bất kỳ một chuyên viên tư vấn nào khác.
5.Ở đầu bài viết, tôi có đề cập đến các chuyên viên Sales chính là các đại diện của dự án, và tôi cũng có nói đến 2 chữ “CAO CẤP”. Vậy hãy đảm bảo các bạn cũng cao cấp và hoàn toàn phù hợp khi đại diện CĐT, đại diện dự án để đủ “lực” ngồi cạnh và tư vấn cho tập khách hàng được xem là khó nhất này. Hãy đảm bảo các nghi thức và lễ nghi của bạn luôn đạt tiêu chuẩn, vì chính điều này sẽ tác động một cách vô hình vào tư duy của khách để đánh giá dự án mà bạn đang tư vấn có cao cấp hay không. Điều này tương tự như khi bạn mua một chiếc đồng hồ, một đôi giày mang thương hiệu cao cấp, trước khi nhìn thấy sản phẩm thì chính chiếc bao bì kia cũng sẽ tạo ra cảm xúc và đánh giá nhất định của khách hàng rằng thương hiệu và sản phẩm bên trong là cao cấp hay không – những lễ nghi, hình thức bên ngoài của chuyên viên Sales cũng giống như vậy. Các bạn chính là “bao bì”, là bộ mặt của thương hiệu dự án bạn đang tư vấn. Lưu ý, chúng ta chuyên nghiệp nhưng không nên rườm rà hay tạo sự cầu nệ quá mức làm mất đi sự tự nhiên trong giao tiếp, đó phải là sự chỉnh chu, chuyên nghiệp nhưng gần gũi và thoải mái. Tôi muốn nhấn mạnh một điều, lưu ý này không phải để bạn đẩy việc lễ nghi của một chuyên viên Sales lên một cách cầu nệ và quá đà, mà nó phải là một sự chuẩn mực, sự chỉnh chu về ngoại hình, lời nói, cách thức giao tiếp, nghi thức tương tác với khách hàng.
Điều thứ hai tôi muốn nói đến, ngoài kỹ năng trình bày dự án thì Nghệ Thuật Đàm Phán cũng là kỹ năng không thể thiếu mà một chuyên viên Sales cao cấp cần phải trang bị.
Thực tế, mỗi chuyên viên Sales sẽ có cách thức riêng để đàm phán và chốt deal khác nhau, chúng ta không nhất thiết phải làm theo bất kỳ cách của ai, nhưng sẽ có một số yếu tố mà các bạn cần phải lưu ý và gần như là yếu tố then chốt khi tư vấn BĐS cao cấp:
1/ Lắng nghe nhiều hơn là nói. Khi trình bày hay đàm phán, cần phải vào được trọng tâm của vấn đề, dẫn dắt và tạo được câu chuyện vào trọng tâm mà không làm dài dòng lan man.
2/ Phương pháp để bán hàng cao cấp là :
ĐỪNG BÁN
…mà hãy
LÀM KHÁCH HÀNG MUỐN MUA,
hãy
GIÚP ĐỠ KHÁCH HÀNG MUA ĐƯỢC SẢN PHẨM
3/ Luôn nghiên cứu, cập nhật, chuẩn bị,…tất cả những câu hỏi mà bạn có thể phỏng đoán ra khách hàng sẽ thắc mắc, nghi ngại. Trong chuyên môn của chúng ta, tội gọi đó là thành lập một ngân hàng câu hỏi (hay còn gọi là Q&A Bank). Việc tìm hiểu insight của khách hàng ở điều 1, mục 1 bên trên lại giúp bạn có thể làm được điều này.
4/ Khi thấy được tín hiệu và biểu hiện khách hàng hứng thú, yêu thích sản phẩm:
TẬN DỤNG nhưng KHÔNG ĐƯỢC NÓNG VỘI
…vì càng nóng vội khả năng rớt deal càng cao.
5/ Luôn chuẩn bị trước tất cả những kịch bản sau cụm từ “nhưng mà”, vì khách hàng sẽ luôn đặt ra những câu hỏi hay những vấn đề đằng sau cụm từ ấy. Là một chuyên viên tư vấn BĐS hạng sang, chúng ta không lo lắng việc này mà ngược lại các bạn hãy mừng vì điều đó. Vì chính khi ấy bạn sẽ biết rõ được những vấn đề mà khách hàng thắc mắc, phân vân, hay quan ngại dù rằng họ rất thích dự án. Từ đó dễ dàng tiếp cận và đưa ra các giải đáp cho khách. Điều này tốt hơn rất nhiều so với trường hợp chúng ta thắc mắc tại sao mình trình bày rất tốt, trao đổi suôn sẻ nhưng khách hàng vẫn ngần ngại chưa muốn xuống tiền mà chúng ta không biết được nguyên nhân. Và các bạn thấy được giá trị của mục 3 ở trên rồi đấy.
Người bán hàng thành công là có thể bán cho một khách hàng nhiều lần, chứ không phải bán được cho nhiều khách hàng nhưng chỉ một lần – Nguyễn Lê Hải Đăng
6/ Song song với quá trình xây dựng nền tảng trong việc phát triển những kỹ năng cần thiết, đừng quên chúng ta cũng cần phải xây dựng thương hiệu cá nhân để tạo sự khác biệt và điểm nhấn riêng với tư cách là một chuyên viên Sales cao cấp.
Thương hiệu cá nhân (Personal Branding) tôi đề cập ở đây không phải là sự nổi tiếng ở mức độ như siêu sao hay diễn viên, mà là việc dựa trên nền tảng thực lực và kiến thức chuyên môn cũng như hình ảnh mà bạn mong muốn khách hàng ghi nhớ đến bạn. Thương hiệu cá nhân cũng sẽ định hình một Sales đang ở phân khúc nào và sự định hình đó giúp bạn dễ dàng tiếp cận và trao đổi với khách hàng có nhu cầu tìm hiểu về phân khúc chuyên môn của bạn. Ngoài ra, thương hiệu cá nhân giúp bạn có một mức độ tiếng tăm nhất định trên thị trường, trong trường hợp khách hàng muốn tìm hiểu và tìm kiếm các thông tin về chuyên viên sẽ tư vấn cho mình trước khi gặp gỡ, đây cũng là cơ sở nền tảng để khách hàng tin tưởng và lắng nghe bạn nhiều hơn. Và như tôi đã chia sẻ, chúng ta đánh giá một thương hiệu cao cấp thông qua nhiều yếu tố, và bao bì cao cấp của sản phẩm là điều tiên quyết và không bao giờ là ngoại lệ. Với vai trò là khách hàng, hình thức bên ngoài của một Sales cũng sẽ là yếu tố tiên quyết mà chúng ta sẽ đánh giá sản phẩm họ đang tư vấn có phải cao cấp hay không, nếu hình thức bên ngoài của Sales không đạt chuẩn, chúng ta chắc hẳn sẽ bị đánh giá kéo theo sự đánh giá thấp cho cả sản phẩm và chủ đầu tư mà người Sales đang đại diện. Hãy nhớ điều này, “Sales không được đánh giá khách hàng qua vẻ bề ngoài, nhưng ngược lại, khách hàng hoàn toàn có quyền đánh giá chúng ta – là những chuyên viên tư vấn BĐS cao cấp hay không”.
7/ Sử dụng phương pháp F.E trên con đường bán hàng thành công tại phân khúc cao cấp một cách bền vững. Về phương pháp này tôi sẽ phân tích sâu trong bài viết sau, nhưng có thể hiểu đơn giản như thế này, có 02 cấp bậc trong phương pháp này mà các bạn cần ghi nhớ:
Theo các cấp bậc thì cụm từ F.E là viết tắt của 2 từ:
· Friend & Expert: Giai đoạn đầu khi xây dựng và tạo dựng mối quan hệ với khách, hãy trở thành một người bạn (Friend) với họ, tạo cho họ cảm giác bạn luôn lắng nghe và đón nhận chia sẻ từ họ và ngược lại họ luôn lắng nghe và đón nhận chia sẻ từ bạn. Đừng chỉ đến với khách hàng với tâm thế bán hàng và bán hàng, các bạn hiểu rõ việc đó cũng chẳng làm các bạn chốt deal được với họ. Với vai trò là một người bạn, việc chia sẻ sẽ dễ dàng diễn ra giữa 2 bên, và sự phòng bị hay quan điểm khó chịu về Sales được hình thành bấy lâu nay trong tư duy của khách hàng cũng sẽ nhẹ nhàng hơn với bạn. Và với không khí thoải mái như một cuộc trò chuyện xã giao, hãy chuẩn bị cho mình những kiến thức, những thông tin và cả những kỹ năng chuyên môn cần có, khi ấy với vai trò như một chuyên gia (Expert) những thông tin mà bạn trò chuyện sẽ mang tính hữu ích và có giá trị dễ lọt vào tay khách hơn. Chính vì những yếu tố này bạn sẽ không đơn thuần là bán hàng nữa, mà bạn đang chia sẻ, tư vấn giúp đỡ khách tìm kiếm sản phẩm phù hợp và đưa ra quyết định.
· Family & Expert: Sau khi đã xây dựng mối quan hệ “Friend” và tạo được niềm tin nhất định, bạn cần cố gắng nhiều hơn để phát triển mối quan hệ này ngày càng chặt hơn và thân thiết hơn, họ luôn chào đón và niềm nở khi bạn chia sẻ, luôn lắng nghe và muốn biết những tư vấn của bạn như thế nào cho các quyết định của họ thì lúc này mối quan hệ bạn bè (Friend) đã được nâng cấp lên như người thân (Family), mối quan hệ này không phải để chỉ tình thân của người trong gia đình, tôi sẽ tạm dịch là mối quan hệ thân thiết trên mức của một người bạn xã giao thông thường, có thể là tri kỷ hoặc như một người tâm giao, không có bất kì khoảng cách hay lo ngại, rào cản từ bạn, luôn cần bạn trợ giúp và không câu nệ bất cứ điều gì, và đương nhiên vẫn với vai trò là chuyên gia (Expert) bạn luôn ở bên cạnh hỗ trợ và giúp đỡ họ đưa ra các lựa chọn tốt nhất. Điều này nói thì nghe dễ nhưng làm thì không dễ dàng một chút nào. Và như tôi đã nói ở trên, vấn đề này tôi sẽ chia sẻ trong một bài viết sau.
Tóm gọn lại, điều tôi muốn nói đến ở đây là để tư vấn BĐS phân khúc hạng sang thành công, hãy đến với khách hàng bằng cái TÂM và cái TẦM, đừng tiếp cận khách hàng và làm cho họ thấy bạn chỉ muốn bán hàng. TÂM như chữ F tôi nhắc đến ở trên, còn TẦM E là việc chúng ta không ngừng nghiên cứu, trau dồi, và luyện tập. Đừng bao giờ hài lòng và tự mãn với năng lực mình đang có. Nhiều bạn Sales trẻ nói với tôi rằng: “Dự án này khó quá, em tư vấn mãi không được khách nào. Làm sao để được nói hay như anh?”. Tôi chỉ hỏi lại các bạn: “Tôi không giỏi hơn các bạn, hay các bạn không thể làm như tôi, chỉ là các bạn chưa luyện tập như hoặc nhiều hơn tôi. Bài nói mà các bạn khen tôi nói hay tôi phải luyện tập hơn 500 lần, còn các bạn, các bạn đã nghiên cứu và tập luyện bao nhiêu lần cho phần trình bày của mình?”. Bán BĐS cao cấp không đơn giản như bán các loại hình BĐS thông thường mà có những tiêu chí buộc người Sales phải tìm hiểu và nâng cấp. Trong đó, bước đầu tiên phải nắm vững chính là xây dựng nền tảng và xây dựng thương hiệu cá nhân phù hợp. Và, với tiềm năng phát triển của các dự án BĐS cao cấp trong tương lai, việc xây dựng và đào tạo đội ngũ chuyên viên cao cấp là một câu chuyện không chỉ chủ đầu tư cần lưu ý và tạo dựng một kịch bản bài bản và hoàn chỉnh, mà cá nhân mỗi chuyên viên Sales các bạn cũng cần phải nghiêm túc phát triển và xây dựng cho chính mình. Trong một thị trường vô cùng cạnh tranh và biến động liên tục như hiện nay, hãy nhớ “BE UPDATED OR DIE!”.
